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携程为何成为“全民公敌”?

发布日期:2018年05月21日    浏览次数:790

作为我国在线旅游市场的一家独大者,携程更重视的是收入、赢利与市值,并非用户。企业是舟,用户是水,水能载舟,亦能覆舟,心中无用户,可能才是携程为何流浪成为全民公敌的真正原因吧



1999年成立的携程,在2017年恰恰18岁。然而,恰恰是在这个意味着成熟与责任的年龄,携程却因捆绑销售、高价退改签、大数据杀熟、竞价排名,甚至是与主业无关却引发全民关注的“亲子园虐童事件”,陷入了深深的舆论漩涡。

去年10月,艺人韩雪在微博炮轰携程捆绑销售、酒店订单被转卖、海外地接违规等问题,并称向携程投诉之后,除了一句道歉别无其他。随后引来网友的纷纷吐槽。

今年3月,先是有网友爆料某在线旅行网站利用大数据“杀熟”,随后部分网友利用自己手机和朋友手机上的携程APP,发现搜索一张机票,常客的价格竟然比普通用户的价格贵。于是互联网上再次迎来一波对于携程的声讨。同在3月,有媒体爆出一位消费者在携程上退票,本来6000多元的机票,在下单20分钟左右退票,竟被告知收取9000多元的退票费。

最近被媒体冠之以“全民公敌”标签的携程,发布了一封股东公开信。在这封信中,携程再次强调了“以客户为中心”的业界一流服务能力以及未来全球化的公司战略等等。


携程的资本基因

对于年过18岁的携程来说,这或许并不是偶尔。虽然携程与国内大多数知名互联网企业一样,均诞生于1999年前后,但从创业伊始,携程的骨子里就携带了更强的资本基因。


1999年互联网的龙卷风从美国纳斯达克刮到了中国。这一年的春天,携程的四位创始人在上海徐家汇的鹭鹭酒家坐在了一起。他们分别是:甲骨文中国区技术总监梁建章、上海协成高科技公司CEO季琦、德意志银行亚太区总裁(董事兼中国资本市场主管)沈南鹏,还有上海旅行社总经理兼新亚酒店管理公司副总经理范敏。


这四位资质禀赋不俗的理工男,在不同的领域各有所长。其中,1969年出生的梁建章少年时代的绰号为“大头神童”,14岁开发了电脑写诗程。1989年,梁建章从乔治亚理工学院电脑系硕士毕业,之后于1997年回国担任甲骨文中国区技术总监。


1966年出生的季琦此时已经完成在IT界的第一次创业,凭借一手综合布线、系统集成、软件开发的硬技术,在自己创办的协成公司掘到了人生第一桶金。


沈南鹏1967年出生于浙江海宁,1989年从上海交大应用数学系毕业之后,考入美国哥伦比亚大学数学系,后又转入耶鲁大学攻读MBA。1999年的沈南鹏已经混迹于华尔街多年,当时正担任德意志摩根建富董事。


范敏作为季琦和沈南鹏在上海交大的校友,到1999年之时,已经在旅游系统从业10年,当时范敏已经是某国企的总经理。


携程在美国纳斯达克顺利上市,显然除了其本身的商业模式获得美国投资者青睐以外,与创始人团队谙熟美国资本运作规则也具有十分密切的关系。


2005年,季琦和沈南鹏相继离开公司。2006年初,一直担任公司董事长兼CEO的梁建章认为携程“各方面都上了正轨、产品完善、竞争对手也基本被压制住”,于是辞任CEO一职,并赴美攻读经济学博士。有数据表明,2006年携程占据约56%的市场份额,排名第二的艺龙仅占有18%的市场份额。更加重要的是,携程的市场份额还在迅速增长。2006年携程净营收7.8亿元,同比增长49%。




最艰难时刻

但是商场改变莫测,到了2012年,状况发生了改变。其时,去哪儿等旅行笔直查找软件不断分流携程的流量;而处于“千年老二”方位的艺龙,经过酒店预订、团购等找到了开展的新突破口。此外,跟着移动互联网的开展,其他与旅行、机票相关的使用跃跃欲试,成为分流携程客户的潜在竞争者。



2012年末,携程净营收42亿元,同比增加19%。与此同时,艺龙净营收7.44亿元,同比增加27%;去哪儿营收5.02亿元,同比增加92%。虽然在数量上,艺龙和去哪儿还没能够与携程抗衡,可是二者的增速却都高于携程。

此种情况下,2013年,梁建章在卸任董事长6年之后回归携程,开端了携程的本钱收割之旅。

2015年5月22日,携程宣告联手铂涛集团和腾讯收购了艺龙大股东Expedia所持有的艺龙股权,携程出资约4亿美元,持有艺龙37.6%的股权,成为艺龙最大股东。由此,携程操控了酒店领域89%的市场份额。


携程最艰难的一场“战争”,或许是与去哪儿的对决。在合并去哪儿之前,携程与去哪儿共占据了约6到7成在线旅行市场的份额。但从2014年三季度开始到2015年二季度,去哪儿共烧了27.6亿元,其中销售和市场推广费用就达到了17.88亿元。而携程同期的净利润也下跌了超过30%,销售与市场推广费用超过30亿。


虽然去哪儿在2015年5月拒绝了来自携程的收购要约,但最终去哪儿大股东通过与携程股权置换的方式,间接让携程完成了对于去哪儿的控股。这次收购,携程与相关方进行了超过48个小时的艰难谈判。


除了艺龙、去哪儿之外,携程在2014年就宣布投资了同程和途牛,此前你死我活的劲敌一时间成为了合作伙伴。随着梁建章利用资本运作的手段实现了去竞争对手的目的,由此携程也获得了“资本收割机”的称号。


对于携程和梁建章来说,结束了与竞争对手“自杀式”的价格战,或许就意味着携程最艰难的时刻已经过去。对于能够以资本的力量一举拿下竞争对手的携程来说,当前的舆论质疑又算什么呢?


更关注股价和利润?


梁建章用资本拿下对手之后,没能换得一片清净,携程陷入持续的舆论漩涡,甚至被打上“全民公敌”的标签。被如此诟病,皆因其捆绑销售、高价退改签、大数据杀熟等做法,声讨者有普通用户,也有作家蒋方舟、演员韩雪、微博大V王志安等名人。


一片质疑声中,梁建章少见回应,作为携程董事局主席的他更多是以人口经济学家身份出现,出口必谈人口学,少谈或不谈携程。


看起来,现在不是携程最危险的时刻。2013年梁建章回归前,携程腹背受敌,遭到包括去哪儿、艺龙在内的对手的猛烈进攻,市值跌至32亿美元,被剔除出纳斯达克100指数。而现在,携程市值超过200亿美元。


“当时的携程是一艘千疮百孔的航空母舰,很多高管拿到的期权行权价比市价还贵,不如白纸。在携程高管看来,目前的形势并没有当年那么危急。”一位接近携程的人士告诉作者。


接受采访的大多数行业人士认为,携程并非看不到持续不断的舆论危机,只是作为中国在线旅游市场的一家独大者,携程更关注的是收入、股价与利润。



著名的互联网企业阿里巴巴是一个将客户放在首位的公司,其十年如一日的在公司内部强调着“客户第一,员工第二,股东第三”的原则。


而在2015年以资本的方式完成对于艺龙、去哪儿的收割之后,携程在一端为利润,一端为用户的天平上,其行为更加偏向于利润一边。对于携程来说,或许恰如之前有媒体所言,其并不是看不到持续不断的舆论危机,只是作为中国旅游市场的一家独大者,携程更关注的是收入、利润和市值,并非用户。


企业是舟,用户是水,水能载舟,亦能覆舟。心中无用户,可能才是携程为何沦落成为全民公敌的真正原因吧。


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